Unsere Fähigkeit, Gäste zu überraschen und Erwartungen zu übertreffen, macht mich stolz.

„Einmal hatten wir einen Gast im Mandarin Oriental in New York, der nach Hilfe beim Packen gefragt hat“, erzählt Susanne Hatje. „Als das Team damit beschäftigt war, die Sachen des Gastes einzupacken, erwähnte der Gast, dass er es bedauerlicherweise nicht geschafft hatte, einen der berühmten New Yorker Hot Dogs zu essen. Sogleich machte sich das Personal Richtung Central Park auf und besorgte zwei Hot Dogs. Noch vor der Abreise wurden ihm die Hot Dogs aufs Zimmer gebracht. Der Gast war total überrascht und berührt von all dieser Aufmerksamkeit.“ Es ist eine von vielen Geschichten aus dem Mandarin Oriental in New York. Solche Momente sind es, die General Manager Susanne Hatje stolz machen.

Geboren in Hamburg in eine Familie von Hoteliers, war sie von frühester Kindheit im Hotel zu Hause. Sie erinnert sich, wie sie als Teenager mit ihren Großeltern zusammenarbeitete. Hervorragende Gasfreundschaft konnte sie früh erkennen: „Ich konnte beobachten, wie meine Großmutter das Hotel effektiv führte und gleichzeitig die warme Gastfreundschaft den Gästen gegenüber nicht vernachlässigte.“ Dass Susanne Hatje in dieser Welt bleiben wollte, war klar. Eine intensive Lehrzeit im Hotel Atlantic Kempinski in Hamburg stellte die Weichen für ihre Karriere. Begonnen hatte sie in der Wäscherei des Hotels und durchlief nachher alle Abteilungen von der Küche bis zur Rezeption. Später studierte sie an der renommierten Cornell University in New York, in Australien folgte ein MBA am Royal Institute of Technology (RMIT).

General Manager, Mandarin Oriental, New York

Sie kennt die Branche hervorragend und im Speziellen die Qualität und Philosophie von Mandarin Oriental. Für das Unternehmen war sie in München General Manager und auf Hawaii Resort Manager. Sie war verantwortlich für die Eröffnung und erfolgreiche Positionierung vom Mandarin Oriental in Boston und von The Landmark Mandarin Oriental in Hong Kong. Bevor Sie die Position als General Manager im Mandarin Oriental in New York übernahm, war sie verantwortlich für das Portfolio der Residenzen der Gruppe. Susanne Hatje ist energiegeladen und liebt die Dynamik von New York. Hier hat sie gelernt, flexibel zu sein – das Klima der Gesellschaft, die Finanzmärkte und auch die Politik ändern sich in der US-amerikanischen Stadt schnell. Zusätzlich wächst der Hotelmarkt stetig und es herrscht ein harter Wettbewerb in New York. Die Erwartungen sind groß.

Die Kosmopolitin legt Wert auf den offenen und beständigen Austausch mit ihrem Team. Sie ist für ihr Team da und schätzt die Teamleistung sehr. Wenn sie nicht in New York ist oder in Hawaii beim Surfen, ist sie gerne dort, wo ihre berufliche Reise begonnen hat: in Deutschland bei Freunden und Familie. „Für mich bedeutet Luxus Zeit haben. Wenn die Zeit um ist, kann sie nicht wiederholt werden.“ Genau deshalb sei es auch wichtig, dass Gäste einen persönlichen Service erfahren, ihre Wünsche erfüllt und sogar übertroffen werden: „Wir möchten keine wertvolle Zeit verschwenden.“

Picture credits: Mandarin Oriental New York; Susanne Hatje