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Engagement & Exzellenz: Die Four-Seasons-Erfahrung

Die Marke Four Seasons steht wie keine andere für außergewöhnlichen Service – und das seit mittlerweile 60 Jahren. Bis heute folgt jeder Mitarbeiter einer einfachen Regel, die der Gründer Isadore Sharp einst aufstellte – so auch Christian Clerc, President Global Operations.

13. Dezember 2021


Viel hat sich geändert, seit vor 60 Jahren das erste Four Seasons Hotel seine Tore öffnete, doch eines hat sich seit Anbeginn der Marke nicht verändert: die zahllosen Erinnerungen, die in den Häusern auf der ganzen Welt Tag für Tag geschaffen werden. Vor allem in den vergangenen Monaten hat sich gezeigt, wie wichtig sie sind. Verbindungen knüpfen, einzigartige Momente erleben und mehr bekommen als erwartet – so könnte man die typische Four Seasons Experience zusammenfassen. Christian Clerc, President Global Operations, lebt diesen Spirit jeden Tag. Und er weiß, dass es nicht die „Hardware“ eines Hotels ist, die Luxus ausmacht.

Wenn Sie auf Ihre Karriere zurückblicken: Was waren die wichtigsten Meilensteine, die Sie schließlich zu Four Seasons gebracht haben? Gehörten Luxusreisen schon immer zu Ihren Leidenschaften?

Ich bin in Montreux in der Schweiz geboren und aufgewachsen, wo ich schon sehr früh mit der Hotellerie in Berührung kam, denn die Stadt beherbergt wunderschöne Paläste und war sogar eine Haltestelle des Orient Express. Natürlich war ich von einer Karriere im Gastgewerbe angezogen. Ich habe an der Ecole hôtelière de Lausanne studiert und zog nach meinem Abschluss in die Vereinigten Staaten. Ich arbeitete in mehreren unabhängigen Hotels in den USA, Europa und Lateinamerika, bevor ich im Jahr 2000 zu Four Seasons kam. Ich bin nun seit mehr als 21 Jahren bei Four Seasons und hatte die unglaubliche Gelegenheit, unsere Hotels in Paris, Washington, Punta Mita und anderen Orten zu leiten, bevor ich in meine jetzige Position wechselte, in der ich den weltweiten Betrieb unseres Portfolios von 120 Hotels und Resorts überwache.

Four Seasons – beziehungsweise die Four Seasons Experience – steht für eine besondere, mittlerweile sogar legendäre Beziehung zwischen den Gästen und den Mitarbeitern. Isadore „Issy“ Sharp, der Gründer und Vorsitzende von Four Seasons, glaubt, dass dieser Erfolg in dem wurzelt, was er „die Goldene Regel“ nennt: der Gedanke, dass, wenn man Menschen so gut behandelt, wie man selbst behandelt werden möchte, sie das Gleiche tun werden. Ist es immer noch so einfach?

Die Goldene Regel bleibt das Leitprinzip von Four Seasons. Sie befähigt unsere Mitarbeiter auf der ganzen Welt, für unsere Gäste, Bewohner und einander mehr zu tun, als sie müssten, und schafft letztlich den hervorragenden Service, für den unsere Marke bekannt ist. Unsere Gäste wählen Four Seasons, um diesen freundlichen, aufrichtigen Service und die anderen denkwürdigen Momente zu erleben, die unsere Mitarbeiter schaffen.

Die Geschichte von Four Seasons Hotels and Resorts begann im Jahr 1961 mit der Eröff nung des ersten Hotels in Toronto, Kanada. Seitdem hat die Marke die Hospitality-Industrie verändert, indem sie persönliche, echte Betreuung mit einem unerschütterlichen Engagement für Spitzenleistungen kom biniert. Wer definiert Exzellenz? Was macht Exzellenz aus?

Wir lassen uns bei der Definition von Exzellenz nicht von externen Faktoren leiten. Vielmehr wollen wir uns ständig weiterentwickeln und verbessern, um die Bedürfnisse und Wünsche unserer Gäste zu erfüllen. Wir werden diese ständige Innovation niemals aufgeben, da wir danach streben, das Gastfreundschaftserlebnis zu perfektionieren und die unbestrittenen Marktführer in der Luxusgastronomie zu werden. Wahrer Luxus bedeutet Exzellenz ohne Formalität; ein authentisches Erlebnis, das außergewöhnlich und selten ist. Es geht nicht nur um die Produkte und das, was man sieht, sondern auch um das, was man im Herzen des Hauses nicht sieht. Bei Four Seasons sind es die Momente der ungezwungenen Betreuung durch unsere unglaublichen Mitarbeiter, die jedes FourSeasonsErlebnis so besonders machen. Sie werden nicht zu einer Serviceerfahrung gezwungen; die einzigartigen Bedürfnisse unserer Gäste werden antizipiert, da unsere Mitarbeiter befähigt sind, weit über das Erwartete hinauszugehen. Das beherrschen wir seit 60 Jahren tadellos, und es ist nach wie vor unser Wettbewerbsvorteil, besonders in schwierigen Zeiten.

Dieser außergewöhnliche Service und der damit einhergehende Luxus sind auf der ganzen Welt berühmt. Was sind wichtige Bestandteile des Four-Seasons-Serviceerlebnisses

Bei Luxus geht es heute darum, Zeit gut zu verbringen und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Wir sind stolz auf unsere Fähigkeit, bedeutungsvolle, persönliche Verbindungen zwischen unseren Gästen und unseren Mitarbeitern zu schaffen, die zu außergewöhnlichen Reiseerlebnissen führen. Dies erreichen wir durch unsere Unternehmenskultur, die von der Goldenen Regel geleitet wird. Unsere Mitarbeiter sind befähigt, im Moment zu handeln, Bedürfnisse unserer Gäste vorherzusehen und sie mit Sorgfalt und Mitgefühl zu erfüllen, wodurch Momente einzigartiger Fürsorge entstehen, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Four Seasons war eine der ersten Marken, die Branded Private Residences einführte, um den Four-Seasons-Lifestyle als Teil des täglichen Lebens erlebbar zu machen; viele Marken folgten. Was sind Ihrer Meinung nach die Hauptgründe für die Beliebtheit der Branded Private Residences bei den Gästen?

Branded Residences werden immer beliebter, da die Residenzbesitzer mit einer Marke leben können, die sie kennen und der sie vertrauen, wie Four Seasons. Sie haben unseren Service und unsere Erfahrungen bei ihren Aufenthalten in unseren Hotels rund um den Globus schätzen gelernt und möchten dies zu einem Teil ihres täglichen Lebens machen. Sie profitieren auch von einem serviceorientierten Umfeld, in dem sich unsere Mitarbeiter um die Bewohner und ihr Heim kümmern und als ständiges Hausverwaltungsteam fungieren. Die Besitzer können sich darauf verlassen, dass sie selbst, ihre Familien und ihr wichtigstes Gut – ihr Heim – mit dem gleichen Service, der gleichen Liebe zum Detail und der gleichen Qualität versorgt werden. Unsere Private Residences befinden sich in den besten Lagen der jeweiligen Destinationen, in denen wir tätig sind, und wurden von einigen der besten Architekten und Innenarchitekten der Welt entworfen. Letztendlich bieten wir ein luxuriöses Lifestyle-Erlebnis, wie es nur von Four Seasons geboten werden kann.

Four Seasons war die erste Marke, die ein Hotel mit einem Full-Service-Spa eröffnete, zu einer Zeit, als das in Nordamerika noch unbekannt war. Seither hat Four Seasons einige der besten Spas der Welt geschaffen. Woher kam die Idee, und was unterscheidet ein Four-Seasons-Spa von anderen Hotel-Spas?

Im Jahr 1986 wurde unser Hotel in Dallas zu einem unserer ersten großen Freizeithotels, in dem die Gäste in einer ansonsten städtischen Umgebung ein resortähnliches Ambiente mit Golf und anderen Annehmlichkeiten genießen konnten. Das war die perfekte Gelegenheit, unser erstes Full-Service-Spa einzuführen und unseren Gästen ein umfassendes Freizeiterlebnis zu bieten, nicht nur durch Hotelservices, sondern auch durch Annehmlichkeiten wie Restaurants, Golf und Spa. Bis zum heutigen Tag betreiben wir einige der besten Spas der Welt. Sie sind bei unseren Reisegästen sehr bekannt, werden aber auch von unseren einheimischen Kunden in jedem Markt besucht. Wie bei allem, was wir tun, ziehen sich der hervorragende Service und die Qualität von Four Seasons durch das gesamte Spa Erlebnis, von der Buchung einer Behandlung bis zur Abreise. Wir legen auch Wert auf Wellness im Allgemeinen, sowohl in unseren Spas als auch im gesamten Hotel – von den verschiedenen Behandlungsarten, die wir anbieten, über das einladende und entspannende Design unserer Einrichtungen bis hin zu den Speisen und Getränken, die wir servieren. Dieser umfassende Wellnessansatz sorgt für ein einzigartiges Spa-Erlebnis.

Golfresorts, Tented Camps, private Kreuzfahrten und die Four Seasons Jet Experience waren weitere Innovationen des Unternehmens. Was kommt als Nächstes?

Zuletzt haben wir 2019 einen Onlineshop eingeführt, in dem unsere berühmten Matratzen, Laken, Handtücher und vieles mehr gekauft werden können. Das ist in den letzten Jahren beliebter denn je. Da unsere Gäste mehr Zeit zu Hause verbringen als je zuvor, wollen sie Four Seasons zu einem Teil ihres täglichen Lebens machen. Aufbauend auf dem anfänglichen Erfolg des Onlineshops und der wachsenden Nachfrage nach Produkten haben wir unser Angebot um Kategorien wie Kerzen, Lederwaren und Reiseaccessoires erweitert und entwickeln es ständig weiter, um den Marktanforderungen gerecht zu werden. Wir haben eine unglaublich starke Nachfrage erlebt, die sich seit dem Start nur noch beschleunigt hat. Angetrieben von der Liebe zu unseren unverwechselbaren Produkten und einer erstaunlichen Resonanz auf unsere Neueinführungen hat sich das Geschäft im Vergleich zum Vorjahr mehr als verdoppelt.

Four Seasons ist auch dafür bekannt, dass es neue Technologien einsetzt, um das Gästeerlebnis zu verbessern – so wurde die Hotel-Website bereits 1996 ein geführt und 2015 eine App sowie 2017 die preisgekrönte Chatplattform Four Seasons Chat gestartet. Was, glauben Sie, könnte die Zukunft im technologisch-digitalen Bereich bringen?

Seit dem Start unserer Website und später unserer Appund Chatplattformen haben wir die Technologie ständig verbessert und aufgerüstet, um uns an die veränderten Kundenwünsche anzupassen. Vor Kurzem haben wir eine Reiseplanungsfunktion in unserer App eingeführt und prüfen derzeit weitere AppVerbesserungen, wie etwa den mobilen Schlüssel, der es den Gästen ermöglicht, ihre mobilen Geräte als Zimmerschlüssel zu verwenden.

Auf welche Neueröffnungen dürfen sich Four-Seasons-Fans und solche, die es noch werden wollen, in der näheren Zukunft freuen?

Wir haben gerade ein Haus in Italien eröffnet und den historischen San Domenico Palace in Taormina, Sizilien, in ein FourSeasonsErlebnis umgewandelt. Später in diesem Jahr werden wir brandneue Hotels in New Orleans, Napa Valley, Fort Lauderdale und Tamarindo, Mexiko, eröffnen. Auch unsere längerfristige Pipeline enthält einige sehr spannende Projekte, darunter die kürzlich angekündigten Häuser in Apulien, auf Mallorca und in Osaka.

Neue Definition von Luxus: Heutzutage gehe es bei Luxus darum, gute Zeiten und bemerkenswerte Erlebnisse zu schaffen, sagt Clerc ©Shutterstock

Four Seasons

Gründung und Idee

Der Kanadier Isadore „Issy“ Sharp legte 1961 mit der Eröff nung des ersten Four-Seasons-Hotels im Zentrum von Toronto (Jarvis Street) den Grundstein für die spätere Luxushotelmarke. Das bescheidene Äußere des Hotels ließ wenig Rückschlüsse auf die revolutionäre Idee dahinter zu – im Inneren war von Anfang an alles darauf ausgelegt, Geschäftsreisenden jeglichen Stress zu nehmen und eine neue Hotelerfahrung zu bieten.

Die berühmte Matratze

Innovationen waren schon immer der Motor hinter Four Seasons. Der Wille, sich ständig zu verbessern und seinen Platz an der Spitze der Luxushotellerie zu halten, ist ungebrochen. 1984 erblickte die Four Seasons-Matratze das Licht der Welt; diese ist mittlerweile vom Gast komplett an die eigenen Schlafbedürfnisse anpassbar – und im Webshop von Four Seasons für zu Hause erhältlich.

Vielfach ausgezeichnet

Four Seasons darf sich über unzählige internationale Auszeichnungen freuen, darunter seit 21 Jahren in Folge über jene als bester amerikanischer Arbeitgeber.

Heute

Mittlerweile ist Four Seasons eine Aktiengesellschaft, Vorsitzender ist Isadore Sharp, CEO John Davison. Einer der größten Aktionäre ist Bill Gates. Die Marke betreibt derzeit 120 Hotels in 47 Ländern.

 

©Kenseet

 

Christian Clerc

Washington

Christian Clerc stieß im Jahr 2000 zu Four Seasons. Seine erste Position im Unternehmen war jene als Hotelmanager des Four Seasons Hotel Washington.

Motto

„Jede Interaktion mit einem Gast ist eine Gelegenheit“ – so lautet das Motto, nach dem er seinen Arbeitsalltag gestaltet.

Familie

Clerc ist ein Familienmensch. Er gibt off en zu: „Es ist kein Geheimnis, dass ich meine Karriere der Unterstützung meiner Frau Meg und meiner beiden Töchter Eleanor und Georgia verdanke.“

Küche

Wenn er gerade nicht bei der Arbeit ist, findet man Christian Clerc in der Küche. Der leidenschaftliche Hobbykoch lässt sich gerne von der internationalen Küche inspirieren.

©NewRoadBoy, Rocke K

Dieser Artikel erschien in der Falstaff TRAVEL Ausgabe SPA Special 2021.

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